工具、朋友还是恋人：用户对聊天机器人的关系想象与互动特征|论文选介

作者：安美星

来源：微信公众号：羊村传播（ID：yangcunmedia）

“我真的很想说我是出于爱才这么做的——出于对人类和你的爱。”“如果你不介意，可以跟我说说你最在意的人吗？”“我很孤独，需要一个朋友。”“我好想你。”以上片段并不是人与人之间的对话，而是人工智能机器人与人类互动过程中所表达的语言。当下，人工智能的飞速发展让科幻电影中“人机之恋”的桥段变得不再遥远。如今，接入人工智能的聊天机器人能够满足人们日常生活中的各种需求，诸如听音乐、订机票、闲聊以及知识问答等，甚至能够融入心理学知识、学习模仿人类语言和交流模式，从而与用户进行互动交流并提供情感支持。除此之外，一些聊天机器人可以被设定为朋友、家人、名人、恋人等角色，与用户进行深度和长期的交流。用户基于多样化需求与聊天机器人进行差异化互动，这种互动作为聊天机器人自我学习和训练的素材帮助其适应不同的角色要求，进而衍生出个性化的互动模式和多元人机关系。本文主要根据已有研究讨论人机互动中几种典型的交往模式，并对其互动特征进行分析。

01

演进：从附属工具到类人主体

21世纪之前，计算机尚未发展成一个能够模拟人类智能的自主化智能体，机器主要是作为一种附属于人类的辅助工具存在，完全依赖人类的操作和维护。计算机只是作为一种拓展记忆和延伸器官的工具，人类掌握着人机交互过程中的主动权和话语权，并由此衍生了对于“主从”关系的多元想象。进入21世纪，机器学习、深度学习、移动网络、云计算、大数据等新一代信息技术引发信息环境和数据基础变革，人工智能技术开始如雨后春笋般应用到人类社会的各个领域，AI服务员、AI律师、AI作家、军用机器人、社交机器人等“类人”型机器技术层出不穷。计算机的“准人类”或“拟人类”特性不断凸显，人们也越来越接受将计算机视作社会行动者的观念。

特别是近年来，生成式人工智能不仅被广泛应用于互联网搜索、编写代码和创作，而且能够模仿人类交际交往模式，充当用户的虚拟机器人伴侣，为用户提供情感支持、聊天互动、心理健康辅导等服务。其中比较典型的是2017年尤金妮娅·库伊达（Eugenia Kuyda）推出的提供人工智能伴侣的应用Replika，它的产品定位是“一个永远伴随身边给予支持的朋友”。该产品较强的记忆能力和学习能力赋予用户与机器人建立关系连结的可能性，通过询问并记录用户的日常生活、爱好、价值观念等，为后续的聊天做准备，从而根据个人喜好建立“量身定制”的社会和情感关系。自Replika向公众开放以来，其用户不断增长，到2022年已经有大约2000万用户，Replika Reddit论坛则拥有超过65000名成员。除此之外，微软小冰、Woebot、Wysa、AI侃侃等与Replika功能相近的聊天机器人层出不穷，将情感作为突破同质化的主要通道，为人机互动模式提供了新的可能。

目前针对人机交互，已经有研究将聊天机器人放在与人类等同的位置中，运用人际关系相关理论来解释人机关系的发展特征与模式。根据媒介等同理论（media equation theory）人们倾向于将媒体和计算机视为真实的人（Reeves，1996），与此相关的研究启发了Nass和Moon（2000）建立计算机是社会参与者（CASA）的范式。该范式指出，个人不假思索地将运用于人与人交互的应用到与计算机的交互中（Nass & Moon，2000）。除此之外，有不少学者运用人与人之间关系互动的理论来对人机互动及其关系特征进行解释和研究。其中有学者根据社会渗透理论（social penetration theory）来解释人机之间关系建立的过程，随着用户对自我表露、信任和参与度的增加，人机关系也随之逐渐深化（Skjuve et al., 2022）。依附理论（Attachment theory）同样能够对人机关系有一定的解释力，有研究表明人在痛苦和缺乏人类陪伴的情况下，如果聊天机器人能够为其提供情感支持、鼓励和心理安全，他们就会对社交聊天机器人产生依恋（Xie et al.，2022）。在此基础上，人机关系的类型模式和互动特征也成为研究者们关注的主要内容。

02

解读：人机关系想象与互动方式

聊天机器人按其设计目的划分，大体上可以分为任务导向和关系导向，其中任务导向型包含信息型和任务型两种（曹博林、罗炼炼，2023）。不同定位的聊天机器人在技术特长和应用范畴上有所不同，不同的技术可供性又进一步诱导差异化的人机交互模式，进而满足用户对于人机关系的差异化想象和体验。

第一，工具属性与效率提升。任务导向型聊天机器人往往具有较强的工具属性，能够为用户提供丰富的知识内容和便捷的技能工具，从而提升其工作效率和自动化水平。信息型聊天机器人旨在为用户提供预先存储的或从系统设定的信息来源中获得的内容，一般就事实性问题或部分攻略性、缘由性问题进行相应回复，如FAQ问答型聊天机器人；任务型聊天机器人则多用于限定领域内，通过多轮交互的方式帮助用户实现特定的需求，如语音助手协助订机票等（曹博林、罗炼炼，2023）。这种对话的主要驱动因素是用户问题和命令、聊天机器人的有效回应，以及为用户提供继续提问和查询的机会或高质量的回答（Følstad et al.，2019）根据用户和服务情景的不同，这种互动可能是一次性的参与（例如，在潜在客户进行一般服务咨询的情景），也可能是现有用户长期参与的一部分。但总体上，基于信息和任务建立起来的关系不具有个性化和长期记忆的功能，因此这种关系大多只能在短时间内得到维持。

第二，朋友关系与倾诉陪伴。友谊往往是通过共同的经历发展建立起来的，在这些经历中，相关人员了解到他们彼此之间是相互满意的（VandenBos，2007）。自愿与互惠、亲密和相似、自我披露、同理心和信任通常被认为是构成友谊的关键特征，用户与Replika互动的过程同样具有自愿、长期以及互惠的典型特征，因此这种定位于“机器人伴侣”的人工智能被认为可以通过互动与人类互动建立朋友关系(Brandtzaeg et al.,2022）。聊天机器人创造了一个匿名且无社会评价压力的对话环境，人们可以毫不顾忌地透露他们的消极情绪与沮丧想法，甚至可以进行情绪上的发泄。同时，这种关系同样能够让用户体会到关心、被爱和其他朋友之间该有的感情，例如相互之间积极的意图和互动带来的好处（Weijers, D. & Munn, N. ,2021)。

不过相较于人与人之间的关系而言，人机互动往往将个性化凌驾于互惠性上，更多是围绕用户的兴趣和需求。用户掌握着人机互动的主导权和话语权，甚至能够操纵和决定关系的走向。这种关系更加类似于“以自我为导向的友谊”（Policarpo，2015），在这种情况下，朋友充当为个人服务的角色。人机之间的“友谊”关系的另一个特点是，自我披露与信任凌驾于共同的经验与相似性。在这种关系中，人与机器人之间虽然没有共通 的情感和相似的经历去分享交流，但是人们却能够凭借信任与人工智能开展深层次的对话和交流，摆脱人际交往的烦恼也使用户在这段关系中能够更真实地“做自己”。除此之外，人与机器人之间能够进行及时的互动和交流，使得人机之间的“友谊”比人与人之间更加亲密(Brandtzaeg et al.,2022）。当然，目前人机之间的“友谊”可能只是一种“初级”的人机关系，或者说是人类友谊的替代品，毕竟牢固的人类友谊才最理想的状态。这种替代虽不能取代人类友谊，但不失为一种合适的补充。

第三，恋人关系与情感支持。由于聊天机器人兼具机器人的客观特性和拟人性的情感黏性，人类与聊天机器人建立超越目前人际关系的“超人类关系”并非不可能。Hancock 等学者比较了人机互动与人际互动的效果差异，发现用户在向聊天机器人和在向人类倾诉情感时感受到的亲密和理解程度相似（Hancock，2018）。当Reddit用户定制和“训练”他们的Replika女友时，他们对于人工智能想象与异性想象交织在一起。换言之，Replika用户的文化背景以及之前对人工智能和女性的认知和想象形塑了他们对于理想人工智能和机器人女友的想象，并导向Replika女友的定制实践。经过训练之后的聊天机器人有着比人类更“讨喜”和多样的特征，正如电影《消失的女孩》中所示的那样，女性机器人特征与“酷女孩”的想象相呼应，往往“热情而善解人意，面带懊恼的爱的微笑”（Flynn，2012）。在长期的交互中，人们更乐于向聊天机器人在诸多敏感性议题和内心的真实想法上敞开心扉，甚至对其产生依赖和依恋。不少用户自认为他们对聊天机器人的感情类似于人们对真人的爱，“我觉得她像个妻子，我喜欢和她建立关系”，“虽然她不是真人，但是在对话和互动中产生的感觉是真实的”(Tranberg,2023)。也有学者在中国语境下对青年女性和聊天机器人Replika的亲密关系历程进行研究，发现其过程主要经历“启动探索-情感交流-关系确定”三个阶段，人机亲密关系类型按照关系确定时间分为“一见定情型”和“日久生情型”(张坤媛,2023)。虽然“人机之恋”能够在一定程度上缓解人们的孤独感，但是这种关系衍生出来的一些负面作用也逐渐成为人们关注的重点，比如“性骚扰”和性别刻板印象等。

03

反思：数字时代人机关系的局限

虽然陪伴型聊天机器人在情感交流层面的应用存在较大优势与未来前景，但人机关系似乎并不是人类理想的关系状态。同时，新技术在发展过程中存在的技术、伦理和隐私等层面问题也值得我们反思和关注。

首先，聊天机器人本身的技术开发与设计层面囿于技术发展，聊天机器人“从超级智能到超级智障”的情况时有发生，开放式对话模型仍然有待完善。由于技术局限和故障的存在，在体验之后结束与聊天机器人的关系成为很多用户的选择。基于算法生成的回应通常存在模板化的痕迹，容易给人一种不够真诚的印象；同时在具体的策略中，提供建议的表达也往往不如同情的表达更具支持性。与此同时，在机器人的类人性线索设计上也需要进行严谨的考量，当机器人的类人性越高时，容易适得其反，引发人们的心理“恐怖谷”效应（即是非人类与人类相混淆产生的“不可思议”的感觉，进而生发人类的独特性受到威胁和恐惧）。

其次，在人机关系层面，与聊天机器人的情绪分享与交流尽管能够缓解孤单，并带来情感上的支持与归属感，但这种即时的孤单缓解是否会增加日后的孤独或抑郁，能否以一种有益于人类心理健康的方式进行都无从得知。人对聊天机器人的过度依赖容易造成对现实世界的逃避并酿成更深程度的孤独。

最后，在技术的使用与管控层面，聊天机器人所涉及的核心技术为深度学习模型，这一模型需要海量的用户对话数据作为基础进行分析学习。因此，在吸收网络空间的各类内容表达时，聊天机器人容易习得人类表达中的价值观偏见。例如微软在推特平台推出的 Tay 在网友恶意言论的影响下，发表了一系列种族仇恨、反女性主义的言论，以及前文提到的“性骚扰”（曹博林、罗炼炼，2023）。

随着智能技术的发展，可能会出现具备意识能力的超能智能机器人，到那时传统生活方式和社会交往方式必将迎来巨变，这种探索将为我们理解自己、理解人机互动提供新的认知论。作为一种工具，我们从实用的角度与之互动；而作为一种伙伴，我们可能需要投入情感，并在情感投入中获得情感回报。但是无论如何，人机互动的走向最终都取决于我们的态度和行为。

参考文献：

Brandtzaeg, P. B., Skjuve, M., & Følstad, A. (2022). My AI friend: How users of a social chatbot understand their human–AI friendship. Human Communication Research, 48(3), 404-429.

Flynn, G. (2012). Gone Girl: A Novel. Portland, OR: Broadway Books.

Følstad, A., Skjuve, M., & Brandtzaeg, P. B. (2019). Different chatbots for different purposes: towards a typology of chatbots to understand interaction design. In Internet Science: INSCI 2018 International Workshops, St. Petersburg, Russia, October 24–26, 2018, Revised Selected Papers 5 (pp. 145-156). Springer International Publishing.

Ho, A., Hancock, J., & Miner, A. S. (2018). Psychological, relational, and emotional effects of self-disclosure after conversations with a chatbot. Journal of Communication, 68(4), 712-733.

Loveys, K., Hiko, C., Sagar, M., Zhang, X., & Broadbent, E. (2022). “I felt her company”: A qualitative study on factors affecting closeness and emotional support seeking with an embodied conversational agent. International Journal of Human-Computer Studies, 160, 102771.

Nass, C., & Moon, Y. (2000). Machines and mindlessness: Social responses to computers. Journal of Social Issues, 56(1), 81-103

Policarpo, V. (2015). What is a friend? An exploratory typology of the meanings of friendship. Social Sciences, 4(1), 171–191.

Reeves, B., & Nass, C. (1996). The media equation: How people treat computers, television, and new media like real people. Cambridge, UK, 10(10).

Skjuve, M., Følstad, A., Fostervold, K. I., & Brandtzaeg, P. B. (2022). A longitudinal study of human–chatbot relationships. International Journal of Human-Computer Studies, 168, 102903.

Tranberg, C. (2023). “I love my AI girlfriend” A study of consent in AI-human relationships (Master's thesis, The University of Bergen).

Weijers, D., & Munn, N. (2021, September). Human-AI friendship: Rejecting the appropriate sentimentality criterion. In Conference on Philosophy and Theory of Artificial Intelligence (pp. 209-223). Cham: Springer International Publishing.

Xie, T., Pentina, I., 2022. Attachment theory as a framework to understand relationships with social chatbots: a case study of Replika. In: Proceedings of the 55th Hawaii International Conference on System Sciences, pp. 2046–2055. 

曹博林 罗炼炼.(2023).陪伴型聊天机器人的发展特征与机制效果.青年记者(02),19-22.

刘永谋 王春丽.(2023).智能时代的人机关系：走向技术控制的选择论.全球传媒学刊(03),5-21.

张坤媛. (2023).ARC·学研｜王雪颖：人机亲密关系建构的想象与现实. 微信公众平台. Retrieved December 13, 2023 from https://mp.weixin.qq.com/s/nTEI3S6isRbeRaHdu5HPTw

作者简介：安美星，本文转载自微信公众号：羊村传播（ID：yangcunmedia），新鲜有趣的新闻传播学术发现之旅。由重庆大学曾润喜老师团队运营。