壹心理督导投诉处理规范

督导是心理咨询专业人员成长过程中关键的一环，是行业维持专业标准的守门人。督导胜任力直接影响咨询师的胜任力，间接影响来访者福祉。

为了表达平台对于投诉的处理态度和宗旨，也为了规范平台投诉处理流程，我们结合了平台运营经验、学术委员会的专业意见，以及我们对伦理的理解，我们谨慎制定了如下处理办法，公布给平台受督者、督导师。

本文结构：

01 平台对投诉处理的态度

02 平台投诉处理流程

03 平台对督导师伦理行为的其他监管办法

01 平台对投诉处理的态度

谈到投诉处理，还需要先回归到心理咨询专业伦理守则的初衷：规范和指导咨询师、督导师的专业行为，为咨询师、督导师的专业实践提供基本指导，从根本上保障来访福祉。来访者的福祉得以保障，壹心理平台、心理咨询行业才能得以健康持续的发展。

壹心理致力于打造专业有爱的心理学平台，兼具咨询/督导服务平台、督导师的合作伙伴两种角色，因此除了恪守心理咨询专业伦理外，我们还重视用户意见、平台口碑、投诉人的感受和诉求，我们也重视与合作伙伴督导师的沟通合作，期待能与督导师达成互相更深的理解和信任。

基于对平台角色的理解，在投诉处理中，平台会居中调解督导相关争议，给用户提供后续关照；对督导师的专业行为进行评估和指导，根据评估结果，参考分级处理办法给出对应处理结果。

02 平台投诉处理流程

平台督导投诉处理流程如下图：

1.受督者填写投诉表单

提交督导订单号、签署实名投诉知情同意书、提交身份证信息。

*因投诉处理过程需要调研督导过程，涉及用户隐私，故需要用户实名授权。

2.平台工作人员调查

联系受督：倾听受督者的表达、安抚情绪，了解和确认督导基本情况、投诉内容澄清、收集客观证据、确认诉求等。

联系督导师：介绍投诉信息、了解督导情况、冲突情况、如何理解投诉、督导师对于受督诉求的态度和意见。

3.平台专业组初步处理

1）初步评估投诉情况、双方意愿，邀请督导师与受督者回到督导关系中双方进行沟通。

督导投诉中特别加入此步骤的考虑：

一是平台作为第三方的介入会影响到督导关系；二是受督者与来访不同，也是咨询行业的专业人士，在自己的咨询工作中可能也会遇到冲突情况。

因此在督导师未明确违反伦理的投诉中，平台希望咨询师能回到督导关系中与督导师共同协商沟通、一起应对冲突情境，这也是帮助咨询师提升胜任力的一种途径。

2）协调督导师和受督双方，如双方达成一致，且未见督导师有明显不足，签署投诉结果确认函后，投诉结案。

3）初步评估督导师的专业行为有无不当，如有不当行为，则由学术委员会老师进行进一步专业评估。

如协调未能达成一致，或初步评估督导师可能存在胜任力问题，则交由平台2位学术委员会委员进行专业评估。

4.学术委员会进行专业评估

当月轮值的2位学术委员会委员将会依据如下材料，对督导师在被投诉督导中表现的胜任力、伦理行为等进行专业评估：

督导师的专业材料：督导师在平台的简历资料，投诉相关的督导案例报告，督督导反馈等；

受督者提交的投诉材料（隐去身份信息）；

工作人员所收集信息、处理过程与结果记录。

如通过书面材料难以评估，则可酌情安排学术委员会与督导师进行视频沟通，以便更准确的评估。

学术委员会向平台反馈督导师的胜任力、伦理行为等方面的专业评估结论和相关依据，并对督导师的发展提供建设性的指导意见。

*注：案例报告书主要陈述内容包括：

l  督导相关过程、工作重点、个案评估、风险提醒、督导反思、督督导反馈等

l  冲突相关信息（如关键事件、理解、已进行的处理）

l  表达个人对投诉的现实解决意见。

5.依据专业评估意见，专业组进行分级处理

学术委员会将督导师的专业评估结果按照如下等级反馈给平台专业组，专业组依据不同的评估等级（详见下表）分别：

1）对督导师进行基于该案的专业胜任力及其他伦理维度的评估反馈，并作出相应处理；

2）对受督者本次使用平台督导服务所带来的不良体验进行回复，并酌情响应受督者的具体诉求。

如督导师对专业评估结果有疑义，可向专业组提出就评估结果进行澄清和理解的会谈申请，专业组将酌情安排督导师与学术委员会当值的委员进行会谈（视频会议），以促进咨询师对学术委员会及专业组处理投诉工作的理论和事实依据有更加清晰的理解和认识。

关于受督者的具体诉求，将按照如下顺行进行：

专业组将努力促进督导师和受督者的顺畅沟通，在充分考虑督导双方利益的前提下，尽力促成互相理解并在现实解决方案上达成一致。

如专业组多次沟通未能达成一致的现实解决方案，在督导双方都愿意参与的前提下，可酌情进行由督导师、受督者、工作人员、学术委员会委员组成的三方或四方会谈。会谈主题为各方将对学术委员会的专业评估依据和结果，平台的处理原则，受督者的诉求，督导师的督导依据等进行分别的阐述和问询。

注：因督导投诉案件的复杂性和独特性，专业评估结果可能未能精确地按以上等级进行评定，如遇此情况，我们将以来访福祉为优先考量，依据对来访、受督者带来的伤害程度、可补救性、督导师的觉察反思等角度进行综合考量给出处理办法，这也符合伦理守则的基本原则。 

6.处理反馈

如协商达成一致，则在双方分别签署投诉结果确认函后，执行方案；如未能达成一致，平台将会向投诉人反馈《投诉处理意见总结书》，投诉人也可寻求其他投诉渠道维权（平台居中提供协助）。

03 除投诉外，平台对督导师伦理行为的监管办法

除了在投诉中会监管督导师的伦理行为，在平台发现入驻督导师可能存在违反咨询或督导的伦理行为（例如咨询来访/受督者/同行的实名举报等情况），则在保护用户隐私前提下，也会对督导师的伦理行为进行调查和专业评估。

简要流程如下：

1.平台工作人员调查和初步评估：在不透露来访者或受督者的个人信息（包括但不限于个人识别信息）前提下，了解相关情况、评估、个案理解、督督导反馈等。初步评估督导师的专业行为有无不当，如有不当行为，则由学术委员会老师进行进一步专业评估。

2.学术委员会进行专业评估：督导师提交相关报告书，平台整理相关情况、调查所获信息，督导师专业资料等提交至学术委员会评估。

3.分级处理：平台依据专业评估结论，进行分级处理，同投诉处理中对督导师的分级处理办法。

附部分名词说明：

壹心理学术委员会：由壹心理平台内、外部资深心理咨询师、督导师组成，负责平台心理学专业化支持和监督的主体，包括伦理投诉处理、咨询师与督导师的管理、危机事件指导等专业性工作。

四方会谈：在受督者、督导师均有意愿进行直接协商沟通的前提下，以促成督导师和受督者相互理解、达成一致解决意见为目的，在两位学术委员会成员的协助下，由平台专业组组织进行的视频会谈。平台和学术委员会成员中立的积极调解寻求一致，但不具有法律强制力。会谈过程将会被录音录像留作平台备案。

参考资料：

[1]安芹.心理咨询与治疗伦理[M].北京：中国人民大学出版社，2022：203-212

如果您对平台的投诉处理办法有任何想法或建议，欢迎您留言提交您的意见。

世界和我爱着你！
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